ΤΑ ΔΙΚΑΙΩΜΑΤΑ ΤΟΥ ΣΥΓΧΡΟΝΟΥ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ

Στη σύγχρονη κοινωνία, οι καταναλωτές έχουν υποχρέωση να γνωρίζουν τα δικαιώματα τους

Πολλά προϊόντα δεν είναι τόσο αθώα όσο φαίνονται

Το θέμα το οποίο θα εξετάσουμε σε αυτό το κεφάλαιο έγκειται στο ότι ορισμένες επιχειρήσεις, στην προσπάθεια τους να πουλήσουν όσο το δυνατό περισσότερα από τα προϊόντα τους και να βγάλουν όσο το δυνατό μεγαλύτερα κέρδη, πολλές φορές χρησιμοποιούν μεθόδους προβολής οι οποίες δεν παρουσιάζουν την πραγματική εικόνα για τις ιδιότητες και τα χαρακτηριστικά των προϊόντων τους. Τα παραδείγματα, με πολλά από τα οποία όλοι μας έχουμε έρθει σε επαφή κάποια στιγμή είναι, δυστυχώς, πάρα πολλά:

- Συσκευασίες προϊόντων που δεν αναφέρουν την ύπαρξη συστατικών, για τα οποία υπάρχουν υποψίες ότι θα μπορούσαν να δημιουργήσουν πρόβλημα στην υγεία των καταναλωτών και ειδικά των μικρών παιδιών (π.χ. ορισμένα τρόφιμα και ποτά).
- Διαφημίσεις που προσπαθούν να κάνουν τον υποψήφιο αγοραστή να πιστέψει ότι το συγκεκριμένο προϊόν μπορεί να κάνει πράγματα πολύ πέρα από τις δυνατότητες του (π.χ. όργανα γυμναστικής που υπόσχονται να κάνουν κάποιον ή κάποια να αποκτήσει το σώμα που επιθυμεί σε λίγες μέρες).
- Απόκρυψη της αλήθειας σχετικά με την ασφάλεια που παρέχει το προϊόν όταν χρησιμοποιείται (παιδικά παιχνίδια κατασκευασμένα από επικίνδυνα για την υγεία πλαστικά). - Διαφημίσεις τσιγάρων που προσπαθούν να μας πείσουν ότι το κάπνισμα είναι ούτε λίγο ούτε πολύ αναπόσπαστο μέρος ενός υγιεινού και, προπαντός, ζηλευτού τρόπου ζωής.
Προσπάθειες για την απόσπαση από τον καταναλωτή τιμών που δεν αντιστοιχούν στην πραγματική αξία των προϊόντων.

Τέτοιου είδους προβλήματα δεν είναι βέβαια καινούργιο φαινόμενο για την οικονομία της αγοράς. Το βασικό ζήτημα όμως είναι ότι παρουσιάζονται με ιδιαίτερα μεγάλη συχνότητα σε μία εποχή σαν τη δική μας, όπου η παραγωγή αγαθών και υπηρεσιών έχει φθάσει σε ύψη, τα οποία θα θεωρούνταν αδιανόητα μέχρι και πριν από λίγα μόλις χρόνια.
Σήμερα ένας καταναλωτής δεν βρίσκεται αντιμέτωπος μόνο με μία απλή σύγκριση τιμών και έναν περιορισμένο αριθμό προϊόντων, με τα οποία είναι λίγο ως πολύ εξοικειωμένος. Τέτοια ήταν η κατάσταση πριν από χρόνια. Σήμερα, για παράδειγμα, υπάρχουν εκατομμύρια είδη τυποποιημένων τροφίμων, χιλιάδες κατασκευαστές ρούχων, εκατοντάδες κατασκευαστές οικιακών συσκευών και δεκάδες κα¬τασκευαστές αυτοκινήτων. Κάθε μέρα δε, εμφανί¬ζονται ακόμη περισσότερα καινούργια προϊόντα. Εν μέσω όλων αυτών βρίσκεται ο καταναλωτής ο οποίος, αναγκαστικά, πρέπει να κάνει τις επιλογές του. Κάτι τέτοιο και σε αυτό το βαθμό συμβαίνει για πρώτη φορά στην ιστορία της ανθρωπότητας.

Ένας καταναλωτής λοιπόν, όσο μορφωμένος κι αν είναι και όσο επίμονα κι αν προσπαθεί να παρακολουθεί τις εξελίξεις, βρίσκεται καθημερινά αντιμέτωπος με ένα σωρό προβλήματα. Τις περισσότερες φορές βρίσκεται σε πλήρη αδυναμία να ξεχωρίσει μέσα από τις χιλιάδες των πληροφοριών που δέχεται καθημερινά τα στοιχεία εκείνα που θα του επιτρέψουν να πάρει την σωστότερη απόφαση για να κάνει τις αγορές του. Αυτό βέβαια είναι απόλυτα λογικό είναι αδύνατο να είμαστε όλοι ταυτόχρονα χημικοί για να ελέγχουμε τα συστατικά των τροφίμων, μηχανικοί για να ελέγχουμε τις προδιαγραφές των αυτοκινήτων και οικονομολόγοι για να μπορούμε να ελέγξουμε τις τιμές των προϊόντων κ.ο.κ.

Το βασικό πρόβλημα που μας ενδιαφέρει εδώ όμως, όπως άλλωστε είπαμε και προηγουμένως, είναι ότι όλα αυτά τα γνωρίζουν και οι εταιρείες, ορισμένες από τις οποίες προσπαθούν να τα εκμεταλλευτούν ώστε να πουλήσουν όσο το δυνατό περισσότερα από τα προϊόντα τους. Στην προσπάθεια τους αυτή είτε λένε ψέματα για τις ιδιότητες και τις δυνατότητες των προϊόντων τους είτε, κάτι που στην προκειμένη περίπτωση είναι το ίδιο, δεν λένε όλη την αλήθεια.

Τα Δικαιώματα του Καταναλωτή

Ας δούμε λοιπόν πρώτα τι εννοούμε με τον όρο δικαιώματα του καταναλωτή και ας εξετάσουμε στη συνέχεια ποια είναι αυτά τα δικαιώματα.

Πιο αναλυτικά, τα δικαιώματα του καταναλωτή όσο αφορά στις αγορές του τόσο στην Ελλάδα όσο και στις υπόλοιπες χώρες της Ευρωπαϊκής Ένωσης είναι τα εξής:

1. Το Δικαίωμα της Πληροφόρησης: Οι πληροφορίες που ο καταναλωτής παίρνει από τη διαφήμιση, την συσκευασία, την προσωπική πώληση και τη γενικότερη προβολή των προϊόντων πρέπει να είναι αληθινές, πλήρεις και αξιόπιστες.

Ο καταναλωτής έχει κάθε δικαίωμα να γνωρίσει καλά το προϊόν που σκέφτεται να αγοράσει καθώς και τις λεπτομέρειες της χρήσης του. Τόσο ο κατασκευαστής όσο και ο πωλητής του προϊόντος είναι υπεύθυνοι γι ' αυτό. Για το λόγο αυτό απαγορεύονται οι λεγόμενες παραπλανητικές διαφημίσεις, οι οποίες προσπαθούν να παρασύρουν κάποιον να πιστέψει ότι ένα προϊόν μπορεί να κάνει πράγματα πέρα των δυνατοτήτων του. Απαγορεύονται επίσης οι διαφημίσεις προϊόντων που μπορεί να διαφημίσεις είναι η υποχρέωση των καπνοβιομηχανιών να γράφουν σε εμφανές σημείο στα πακέτα των τσιγάρων τους πιθανούς κίνδυνους για την υγεία του καταναλωτή, ιδιαίτερα των παιδιών και των εφήβων.

Από την άλλη πλευρά, χαρακτηριστικά παραδείγματα παραπλανητικής διαφήμισης, τα οποία ουσιαστικά απαγορεύονται από το νόμο αποτελούν κάποια " μαγικά " προϊόντα που υπόσχονται ότι θα κάνουν αυτούς που θα τα αγοράσουν να αδυνατίσουν μέσα σε λίγες μέρες, κάποια όργανα γυμναστικής που οι πωλητές τους ισχυρίζονται ότι θα κάνουν τον καθένα να αποκτήσει το σώμα που ονειρεύεται σε λίγες μόνο μέρες, κάποια προϊόντα καθαρισμού που υποτίθεται ότι καθαρίζουν κάθε είδους λεκέδες, κ.κ.

2. Το Δικαίωμα της Επιλογής: Ο καταναλωτής πρέπει να είναι πάντοτε σε θέση να αξιολογεί τα χαρακτηριστικά και τις τιμές των προϊόντων ώστε να μπορεί να επιλέγει εκείνα που θα ικανοποιούν τις δικές του ανάγκες με τον καλύτερο δυνατό τρόπο.

Όπως είπαμε και στην πρώτη ενότητα αυτού του κεφαλαίου, ο σύγχρονος καταναλωτής βρίσκεται αντιμέτωπος με ένα υπερβολικά μεγάλο αριθμό επιλογών ακόμα και αν ενδιαφέρεται για ένα μόνο αντικείμενο όπως, για παράδειγμα, μία τηλεόραση. Δεν έχει ούτε τον απαιτούμενο χρόνο ούτε τις απαραίτητες γνώσεις για να μελετήσει και να αξιολογήσει όλα τα μοντέλα και όλους τους τύπους που υπάρχουν, πρέπει λοιπόν να μπορεί να εξετάσει όσο το δυνατό περισσότερες εναλλακτικές προτάσεις, έτσι ώστε να διευκολυνθεί όσο το δυνατό περισσότερο στην επιλογή του. Μόνο έτσι θα μπορέσει τελικά να αγοράσει αυτό που πραγματικά χρειάζεται χωρίς να είναι υποχρεωμένος να πληρώσει για χαρακτηριστικά του προϊόντος τα οποία δεν πρόκειται να χρησιμοποιήσει και χωρίς να τον περιμένουν αργότερα δυσάρεστες εκπλήξεις. Για τον σκοπό αυτό απαιτούνται ορισμένες βασικές προϋποθέσεις οι οποίες, στις περισσότερες περιπτώσεις, είναι κατοχυρωμένες από τον νόμο.

Ως χαρακτηριστικά παραδείγματα μπορούμε να αναφέρουμε την απαγόρευση των παραπλανητικών διαφημίσεων για τις οποίες μιλήσαμε παραπάνω. Επίσης την υποχρέωση των εταιρειών και των πωλητών τους α εξηγούν, είτε προφορικά είτε με βιβλία οδηγιών, σε απλά ελληνικά τις πιθανές χρήσεις και τα χαρακτηριστικά των προϊόντων τους. Την ικανοποίηση της απαίτησης του αγοραστή να γνωρίζει την πολιτική μιας εταιρείας σε θέματα εγγύησης ποιότητας και επισκευής βλαβών. Την απαγόρευση περίπλοκων όρων σε συμβόλαια, οι οποίοι είναι δυνατό να προκαλέσουν σύγχυση στον αγοραστή σχετικά με το τι πραγματικά υπογράφει.

3. Το Δικαίωμα της Δίκαιης Τιμής: Οι τιμές των προϊόντων πρέπει, όσο το δυνατό περισσότερο, να αντανακλούν το πραγματικό τους κόστος. Ο καταναλωτής δεν πρέπει να χρεώνεται με υπέρογκες τιμές για προϊόντα που κοστίζουν πολύ λιγότερο.

Το δικαίωμα αυτό αναφέρεται στις περιπτώσεις εκείνες στις οποίες ορισμένοι κατασκευαστές ή και πωλητές, εκμεταλλευόμενοι κάποιες καταστάσεις, προσπαθούν να αποσπάσουν από τους καταναλωτές τιμές, οι οποίες είναι υψηλότερες από αυτές που θα πλήρωναν υπό άλλες συνθήκες. Τέτοιες καταστάσεις μπορούν να δημιουργηθούν είτε από την άγνοια των καταναλωτών,είτε από την ανάγκη τους, είτε από το πλεονέκτημα που δίνει το πιθανό γεγονός ότι μία εταιρεία μπορεί να είναι ο μοναδικός κατασκευαστής ενός συγκεκριμένου προϊόντος.

Τα παραδείγματα, και εδώ, δυστυχώς αφθονούν. Όλοι έχουμε πληρώσει υπέρογκες τιμές για ένα αναψυκτικό ή για ένα μπουκάλι νερό σε κάποια παραλία ή σε κάποιο γήπεδο. Όλοι έχουμε αγοράσει κάτι και διαπιστώσαμε λίγο αργότερα ότι το ίδιο προϊόν σε κάποιο άλλο κατάστημα προσφερόταν σε αισθητά χαμηλότερη τιμή. Τέλος, όλοι γνωρίζουμε ότι ο βασικότερος λόγος για τον οποίο ορισμένα φάρμακα είναι υπερβολικά ακριβά είναι ότι κατασκευάζονται από μία μόνο εταιρεία, η οποία εκμεταλλεύεται το γεγονός ότι ορισμένοι ασθενείς δεν έχουν καμία άλλη επιλογή.

4. Το Δικαίωμα της Άρνησης: Ο καταναλωτής πρέπει σε οποιαδήποτε περίπτωση να είναι σε θέση να αρνηθεί να αγοράσει ένα προϊόν αν πιστεύει ότι αυτό είτε δεν καλύπτει τις δικές του ανάγκες είτε ότι η ποιότητα του σε σχέση με την τιμή δεν είναι αυτή που θα έπρεπε.

Οι καταναλωτές σε αρκετές περιπτώσεις δεν έχουν παρά μία και μόνη επιλογή για την προμήθεια κάποιων αγαθών ή υπηρεσιών. Αυτό όμως δεν σημαίνει ότι είναι υποχρεωμένοι να δέχονται αδιαμαρτύρητα ό, τι τους προσφέρεται. Το ίδιο ισχύει και στις περιπτώσεις όπου, λόγω συγκεκριμένων συνθηκών, οι καταναλωτές νοιώθουν είτε ότι πιέζονται να αγοράσουν κάτι είτε ότι η προβολή κάποιων προϊόντων γίνεται με τρόπους οι οποίοι προσβάλλουν την αξιοπρέπεια τους.

Την ίδια δυνατότητα άρνησης αποδοχής αυτού που του προσφέρεται έχει ο καταναλωτής και σε άλλες περιπτώσεις. Έχει για παράδειγμα, το δικαίωμα να αρνηθεί τις ενοχλήσεις που ορισμένες φορές συνεπάγονται οι τηλεφωνικές πωλήσεις. Έχει επίσης το δικαίωμα να ζητήσει την απαγόρευση διαφημίσεων που προσβάλουν την αξιοπρέπεια του, κ.λπ.

5. Το Δικαίωμα για ποιότητα ζωής: Η πιστή και απαρέγκλιτη τήρηση όλων των δικαιωμάτων του καταναλωτή, που αναφέραμε παραπάνω, εξασφαλίζουν αυτό που ονομάζουμε ποιότητα ζωής. Είναι δε δικαίωμα και υποχρέωση τόσο των καταναλωτών όσο και των επιχειρήσεων και του κράτους να φροντίζουν ώστε αυτά τα δικαιώματα να γίνονται σεβαστά στην πράξη.

Όλοι πρέπει να έχουμε το δικαίωμα αλλά και την υποχρέωση να προσπαθούμε να καλυτερεύσουμε το επίπεδο της ζωής μας. Να μπορούμε να κάνουμε τις επιλογές μας ελεύθερα και χωρίς να δεχόμαστε πιέσεις και να μπορούμε να κάνουμε τις συναλλαγές μας χωρίς να φοβόμαστε συνέχεια μήπως πέσουμε θύματα απάτης.

Στο σημείο αυτό μάλιστα, πρέπει να τονίσουμε την σημασία του αναφαίρετου δικαιώματος όλων μας να ζούμε σε ένα φυσικό περιβάλλον το οποίο όχι μόνο δεν θα καταστρέφεται μέρα με τη μέρα αλλά, το αντίθετο, θα προστατεύεται συνέχεια. Σημαντικό μερίδιο της ευθύνης για την προστασία του περιβάλλοντος έχουν οι επιχειρήσεις, τόσο οι δημόσιες όσο και οι ιδιωτικές, οι οποίες εξ ' αιτίας της φύσης και του μεγέθους των δραστηριοτήτων τους μπορούν να προκαλέσουν τεράστιες οικολογικές καταστροφές. Το γεγονός αυτό όμως δεν απαλλάσσει από τις ευθύνες τους ούτε το κράτος ούτε και εμάς ως καταναλωτές. Το κράτος πρέπει συνέχεια να βρίσκεται σε επαγρύπνηση τόσο για τη θέσπιση κανονισμών που να ανταποκρίνονται στις εκάστοτε ανάγκες όσο και για την τήρηση αυτών.

Όλα αυτά όμως, αποκτούν νόημα μόνο στην περίπτωση κατά την οποία υπάρχουν οι αντίστοιχοι νόμοι του κράτους, η εφαρμογή των οποίων είναι υποχρεωτική για όλους τους πολίτες (καταναλωτές, επιχειρηματίες, υπεύθυνους δημόσιων επιχειρήσεων και οργανισμών, κρατικούς λειτουργούς) και τα αντίστοιχα όργανα τα οποία θα μεριμνούν για την τήρηση τους. Σε αντίθετη περίπτωση, η έννοια σεβασμός στον καταναλωτή θα είναι, απλούστατα, κενή περιεχομένου.

Στην επόμενη ενότητα αυτού του κεφαλαίου λοιπόν, θα δούμε τους τρόπους με τους οποίους το Ελληνικό κράτος έχει οργανωθεί γύρω από αυτά τα θέματα, καθώς επίσης και τους εξίσου σημαντικούς τρόπους με τους οποίους οι Έλληνες καταναλωτές έχουν οργανωθεί για την υπεράσπιση των δικαιωμάτων τους.

Το Νόημα της " Φροντίδας του Καταναλωτή "

Στην προηγούμενη ενότητα αυτού του κεφαλαίου είδαμε ποια είναι τα βασικότερα δικαιώματα του καταναλωτή και ποιες υποχρεώσεις αυτά συνεπάγονται τόσο για τον ίδιο, όσο για τις επιχειρήσεις και α το κράτος. Αυτό που θα μας απασχολήσει σ ' αυτή την ενότητα, είναι τι γίνεται όταν παραβιάζονται αυτά τα δικαιώματα. Πού μπορεί να απευθυνθεί κάποιος όταν βρίσκεται αντιμέτωπος με μία κατάσταση στην οποία ένα ή περισσότερα από αυτά τα δικαιώματα καταπατούνται ή, απλά, δεν εφαρμόζοντα;

Στην Ελλάδα, οι σχέσεις μεταξύ καταναλωτών και επιχειρήσεων όσον αφορά τα δικαιώματα των πρώτων και τις υποχρεώσεις των δεύτερων, ρυθμίζονται από τις διατάξεις του Νόμου 2251 του 1994 για την " Προστασία των Καταναλωτών". Τα 15 άρθρα του Νόμου αυτού, ορίζουν ποια είναι ακριβώς τα δικαιώματα του καταναλωτή, καλύπτουν τις περιπτώσεις κατά τις οποίες αυτά καταπατούνται, ορίζουν τις ποινές που επιβάλλονται και θεσμοθετούν τα κρατικά όργανα που επιφορτίζονται με την επιβολή και την τήρηση αυτών των διατάξεων.

Στα πλαίσια αυτού του Νόμου λοιπόν, οι κρατικές υπηρεσίες στις οποίες μπορούν να απευθυνθούν οι πολίτες αυτής της χώρας, σε κάθε περίπτωση που νομίζουν ότι παραβιάζονται τα δικαιώματα που έχουν ως καταναλωτές, είναι οι ακόλουθες:

Διεύθυνση Τεχνικού Ελέγχου και Προστασίας Καταναλωτή: Η υπηρεσία αυτή είναι τμήμα της Γενικής Γραμματείας Εμπορίου του Υπουργείου Ανάπτυξης. Διενεργεί ελέγχους για τη διασφάλιση της ποιότητας σε αγαθά και υπηρεσίες και για την τήρηση της διαφάνειας στις εμπορικές συναλλαγές και συμφωνίες. Δέχεται επίσης παράπονα και καταγγελίες πολιτών για αυτά τα θέματα. Για τον σκοπό αυτό μάλιστα, διατηρεί ανοιχτή τηλεφωνική γραμμή επικοινωνίας για τον καταναλωτή στον αριθμό 1720.

Εθνικό Συμβούλιο Καταναλωτών: Αυτό είναι το γνωμοδοτικό και συμβουλευτικό όργανο του Υπουργείου Ανάπτυξης σε θέματα προστασίας του καταναλωτή. Υποβάλλει προτάσεις για την βελτίωση της προστασίας των καταναλωτών, μεταφέρει τις θέσεις των καταναλωτών στην κεντρική διοίκηση και γνωμοδοτεί πάνω σε καταναλωτικά θέματα.

Ελληνικός Οργανισμός Τυποποίησης (ΕΛ.Ο.Τ.): Είναι ο οργανισμός ο οποίος προσπαθεί να διασφαλίσει την ποιότητα όσο το δυνατό περισσότερων από τα προϊόντα που κυκλοφορούν στην ελληνική αγορά. Ελέγχει σε δικά του εργαστήρια αν τα προϊόντα αυτά πληρούν ορισμένες προδιαγραφές ποιότητας και ασφάλειας, όπως αυτές έχουν οριστεί σε ελληνικό, ευρωπαϊκό και διεθνές επίπεδο και χορηγεί τα αντίστοιχα πιστοποιητικά.

Επιτροπές Φιλικού Διακανονισμού: Σκοπός τους είναι η επίλυση των διαφορών μεταξύ καταναλωτών και επιχειρηματιών πριν αυτές φτάσουν στα δικαστήρια. Τέτοιες επιτροπές λειτουργούν σε κάθε νομαρχία της χώρας.

Ο Συνήγορος του Πολίτη: Αποτελεί μια υπηρεσία η οποία στην Ελλάδα άρχισε να λειτουργεί το φθινόπωρο του 1998. Είναι μία ανεξάρτητη αρχή που ως σκοπό έχει την διερεύνηση των καταγγελιών που υποβάλλουν οι πολίτες όταν έχουν παράπονα για τη συναλλαγή τους με κάποια δημόσια υπηρεσία.

Η προστασία των καταναλωτών όμως, εκτός από ευθύνη του κράτους, είναι και ευθύνη των ίδιων των πολιτών. Σε τελική ανάλυση, οι πολίτες με την ιδιότητα τους ως καταναλωτές είναι αυτοί οι οποίοι έρχονται σε καθημερινή επαφή με το πρόβλημα και κατά συνέπεια, είναι αυτοί των οποίων η ζωή επηρεάζεται άμεσα. Για το λόγο αυτό έχουν ιδρυθεί, εδώ και πολλά χρόνια, διάφορες ενώσεστην κυβέρνηση για την λήψη μέτρων σχετικών με την βελτίωση της ποιότητας ζωής των πολιτών.

Οι μεγαλύτερες από αυτές τις ενώσεις καταναλωτών οι οποίες λειτουργούν σε πανελλήνια κλίμακα είναι:

Ένωση για τα Δικαιώματα των Πολιτών. Ένωση Καταναλωτών Ελλάδας.

Ένωση Καταναλωτών "Ή Ποιότητα Ζωής" (E. Κ. ΠΟΙ. ΖΩ.).

Ένωση Καταναλωτών - Νέο ΙΝ. ΚΑ.

Ένωση Πολιτών Γενικός Οργανισμός Καταναλωτών Ελλάδας.

Σύλλογος για τα Δικαιώματα του Καταναλωτή και του Πολίτη.

Σύλλογος Προστασίας Τηλεθεατών.

Πανελλήνια Ένωση Καταναλωτών.